Conozca cómo lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI
Dirigido a
Todo el personal involucrado en funciones de gestión de los Sistemas de información. Se recomienda que los participantes tengan cierto nivel de experiencia en entornos TI (Tecnologías de la Información) y esté familiarizado con su terminología.
Av. Ausías March, 59 Valencia 46013 Valencia (España)
Temario del curso
Objetivos: - Después de completar el curso los alumnos
conocerán los procesos ITIL ("Information Technology Infrastructure
Library") esenciales para dar soporte y prestar servicios de calidad y
habrán asumido las interrelaciones entre procesos y con el negocio y las
demás instancias de TI. - Transmitir el conocimiento teórico de
los procesos de ITIL aplicado a su propio entorno. - Describir la
necesidad y utilidad de ITIL. - Conocer la propagación vertical y
horizontal del Sistema de Gestión de Servicios. - Aprender a
implantar un Sistema de Gestión de Servicios y la mejora continua que
requiere.
PROGRAMA
1. Entorno de las
organizaciones TI. · Entorno actual.; Causas de la pérdida de
servicios. · Objetivos de la gestión de servicios de TI. ·
Modelo de solución.; Consideraciones.; Barreras.
2. ¿Qué es
ITIL?. · Definición.; Alcance (puzzle ITIL).; Conceptos clave en
ITIL.; Gestión de servicios ITIL: soporte y provisión. ·
Modelo del proceso de Soporte del servicio. · Modelo del proceso de
Provisión del servicio.
3. Soporte del Servicio. ·
Centros de Servicio. · Relaciones con otros procesos de ITIL.;
Responsabilidades.; Consideraciones clave.; Estructuras típicas: local,
centralizado, virtual.; Beneficios de un centro de servicios.;
Efectividad: métricas e informes de gestión. · Gestión de
Incidencias. · Introducción y objetivos.; Conceptos básicos:
incidencia, impacto, urgencia, prioridad, etc.; Procesos de gestión.;
Escalado de incidencias.; Relaciones entre incidencias, problemas, errores
conocidos y RFCs.; Beneficios de la gestión de incidencias.; Posibles
efectos adversos. · Gestión de Problemas · Introducción,
objetivos y conceptos básicos.; Responsabilidades.; Actividades
preactivas: análisis de tendencias y acción preventiva.; Beneficios de la
gestión de problemas. · Gestión de Cambios. ·
Introducción, actividades y conceptos básicos.; Clasificación.; Proceso de
la gestión de cambios.; Beneficios derivados de la gestión de cambios.;
Posibles dificultades. · Gestión de Configuración. ·
Introducción y objetivos.; Definiciones básicas: CIs, CMDB, Baseline,
etc.; Tareas de la gestión de configuración.; Beneficios de la gestión de
configuración. · Gestión de Versiones. ·
Introducción, objetivos y conceptos básicos.; Proceso de gestión de
versiones: planificación, desarrollo, validación e implementación.;
Beneficios.
4. Provisión del Servicio · Gestión de
niveles del Servicio (SLM). · Objetivos, responsabilidades y conceptos
básicos.; Estructura de los SLAs.; Proceso de gestión de niveles de
servicio: identificación, definición, contrato, monitorización, informes,
revisión.; Beneficios de la gestión de niveles de servicio. ·
Gestión financiera de los Servicios TI. · Objetivos y conceptos
básicos.; Ciclo de la gestión financiera.; Tipos y elementos de coste.;
Beneficios. · Gestión de la Capacidad. · Objetivos.; ¿Por
qué de la gestión de la capacidad?; Proceso de gestión de capacidad.;
Actividades iterativas en la gestión de capacidad.; Beneficios de la
gestión de la capacidad. · Gestión de la Disponibilidad. ·
Objetivos, principios y conceptos básicos.; Responsabilidades.; Proceso y
beneficios de la gestión de disponibilidad · Gestión de la
Comunidad de Servicios de TI. · Objetivos y consideraciones.; Ciclo de
vida de la continuidad del servicio de TI: iniciación, requisitos,
estrategia, implementación y gestión operacional.; Opciones de
recuperación: no hacer nada, regreso al sistema manual, recuperación
graduar, etc.; Beneficios de la gestión de continuidad.
Por
qué acudir a este curso: Las organizaciones dependen cada
vez más de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta
dependencia, en aumento, ha dado como resultado una necesidad creciente de
servicios de TI de calidad que se corresponden con los objetivos del
negocio y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. Los
proveedores de servicios de TI ya no pueden permitirse el lujo de
centrarse en la tecnología y en su organización interna, sino que ahora
deben considerar la calidad de los servicios que ofrecen y concentrarse en
la relación con sus clientes.
Nuestro experto:
D.
Manuel Cardona - Ingeniero Técnico de Telecomunicaciones por la
Universidad de Alcalá de Henares. - Profesional con más de 12 años
de experiencia en el área de Sistemas de Información en diferentes
ámbitos: gestión, outsourcing, desarrollo de negocios, etc., para empresas
multinacionales. - Certificado CISA por la Information Systems Audit
and Control Association (ISACA) y certificaciones ITIL emitidas por el
Examination Institute for Information Science (EXIN). - Posee
experiencia docente en la implantación de procesos ITIL para empresas
privadas y organismos públicos.
En breve un asesor de Avanzza, S. Coop. se pondrá en contacto contigo para informarte.
