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Telemárketing
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El teléfono y la empresa
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Importancia de la atención telefónica
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Venta telefónica
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Conocimiento del producto
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Clientes: tipología y tratamiento
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Claves para un cliente satisfecho
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La comunicación telefónica
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Características de la comunicación telefónica
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Ventajas de la comunicación telefónica
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Inconvenientes de la comunicación telefónica
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Etapas de la comunicación telefónica
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Preparación antes de descolgar
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Toma de contacto
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Identificación de interlocutores
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Objeto de llamada
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Descubrimirnto de las necesidades
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Argumentación
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Respuesta a objeciones
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Síntesis
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Despedida
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Recepción de llamadas
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Factores influyentes en la comunicación telefónica
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Elementos de la comunicación telefónica
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La voz
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La velocidad
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El lenguaje
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La empatía
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Disponibilidad para escuchar
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La sonrisa
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El estado de ánimo
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Los reflejos
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El comportamiento por teléfono
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La perfección telefónica
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Situaciones prácticas
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Concertación de entrevistas
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Gestión y resolución de situaciones difíciles
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Gestión de mensajes
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Cómo actuar frente a un contestador automático
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Reclamación de impagados
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Cómo anunciar malas noticias
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Posventa y seguimiento del cliente
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