Experto en Técnicas de Venta y Administración Comercial (Curso Subvencionado)

Tema 1. Teorías de la venta.

• Introducción.
• Teorías de la venta.

Tema 2. El/la vendedor/a.

• ¿quien es el/la vendedor/a?.
• Clases de vendedores/as.

Tema 3. Actividades del vendedor/a.
Tema 4. Características del buen vendedor/a.

• Los conocimientos del vendedor/a.
• La persona con capacidad de persuasión.

Tema 5. El servicio al cliente/a.

• Introducción.
• La satisfacción del cliente/a.
• Formas de hacer el seguimiento.
• El servicio postventa.

Tema 6. Asistencia al cliente/a.

• Información y formación al cliente/a.
• Tratamiento de las reclamaciones.

Tema 7. Como conseguir la satisfacción del cliente/a.

• Tratamiento de dudas y objeciones.
• Reclamaciones.
• Cara a cara o por teléfono.

Tema 8. Tipos de ventas.

• Venta directa.
• Venta a distancia.
• Venta multinivel.
• Venta personal.
• Venta sin tienda.

Tema 9. La plataforma comercial.

• El/la cliente/a actual.
• El/la cliente/a potencial.

Tema 10. La entrevista de ventas. Plan de acción.

• Prospección.
• Concertación de la visita.
• Claves para que la llamada resulte satisfactoria.
• Ejecución física de la carta.
• Como debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones.
• La despedida.

Tema 11. Otros tipos de ventas.

• Venta a grupos.
• Venta por correspondencia.
• Venta telefónica.
• Venta por televisión.
• Venta por internet.

Tema 12. El proceso de decisión de compra.

• Introducción.
• Reconocimiento del problema.
• Tipos de decisiones.
• Búsqueda de información.
• Los costes del proceso de búsqueda.
• La elección del establecimiento.
• La elección de la marca.
• Compras racionales e irracionales.
• Las compras impulsivas.
• Evaluación de la postcompra.

Tema 13. Influencias en el proceso de compra.

• Variables que influyen en el proceso de compra.

Tema 14. La segmentación del mercado.

• Criterios de segmentación.

Tema 15. Tipología humana.

• Información personal previa que se pede obtener de los/as clientes/as.
• Tipologías de los/as clientes/as.
• Clasificación sobre tipos de clientes/as.

Tema 16. Motivaciones psicológicas del consumidor/a.

• Necesidades fisiológicas.
• Necesidades de seguridad.
• Necesidades sociales.
• Necesidades de reconocimiento/estima.
• Necesidades de auto-operación/auto-realización.
• La teoría de los factores, de Herzberg.
• Necesidades internas.

Tema 17. Elementos de la comunicación comercial.

• Emisor/a.
• Receptor/a.
• Contenido.
• Código.
• Canal de transmisión.
• Feedback.
• Estrategias para mejorar la comunicación.
• Comunicación dentro de la empresa.
• Dispositivos de información.

Tema 18. Habilidades sociales y protocolo comercial.

• Reglas para hablar bien en público.
• Reglas para hablar por teléfono.
• Comunicación no verbal.
• La mirada.
• Los gestos de la cara.
• Las manos.
• La postura.
• La vestimenta.
• La voz.
• La comunicación escrita.
• La carta comercial.

Tema 19. Técnicas y procesos de negociación.

• Bases fundamentales de los procesos de negociación.
• Las conductas de los buenos/as negociadores/as.
• Estrategias y tácticas en la negociación.
• Fases de la negociación.
• El local y la situación física de los/as negociadores/a.
• Nivel de autoridad.
• Equiparar recursos y necesidades.
• Llegar a un acuerdo y concretar.
• Gestionar las tensiones.

Tema 20. Los call centers.
Tema 21. La atención al cliente/a en el siglo xxi.
Tema 22. Comunicación oral.

• Introducción.
• Defectos frecuentes por parte del/la que habla.
• Defectos frecuentes por parte del/la oyente.
• Leyes de la comunicación.
• Principios de la comunicación.
• El proceso de comunicación.
• Mensajes que facilitan el diálogo.
• La retroalimentación.
• Ruidos y barreras en la comunicación.
• Cómo superar las barreras en la comunicación.
• Como llevar a cabo la expresión oral en la venta.
• Veinte sugerencias para la comunicación oral.

Tema 23. La expresión escrita en la venta.

• Las veinte sugerencias para la comunicación escrita.

Tema 24. La escucha en la venta.

• Como mejorar la capacidad de escuchar.
• Tipos de preguntas.

Tema 25. La comunicación no verbal.

• Emitiendo señales, creando impresiones.
• Los principales componentes no verbales.

Tema 26. La asertividad.

• Tipología de personas.