Curso Superior en Atención Telefónica Al Público

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO. IMPORTANCIA DEL SERVICIO.

• Introducción.
• La calidad.
• El servicio.
• Importancia del servicio.

TEMA 2. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

• El cliente es el rey.
• Estrategias de servicio de productos y de servicio para los servicios.

TEMA 3. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO. NORMAS DE CALIDAD.

• Introducción.
• Reducir el riesgo y materializar el servicio.
• Motivar al personal.
• Normas de calidad del servicio.
• Hacia la búsqueda del cero defectos.

TEMA 4. ATENCIÓN AL PÚBLICO.

• Introducción.
• La acogida.
• Clasificación de los clientes.
• Tratamiento de reclamaciones.

TEMA 5. LAS VENTAS. MOTIVACIÓN DEL COMPRADOR.

• Introducción.
• La empresa y las ventas.
• Tipos de ventas.
• El vendedor. La venta y las técnicas de comunicación.
• Creación de un equipo de ventas.
• Publicidad y ventas.
• Relaciones públicas y ventas.
• Factores determinantes de la compra.
• Compra, necesidad y motivación.
• Cualidades, ventajas y prioridades.
• Cualidades de los productos.
• Identificación y ciclo de vida de los productos.
• Tipologías de clientes.

TEMA 6. ELEMENTOS Y FASES DE UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA.

• Introducción.
• La actitud. Identificación del comunicante.
• Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización general.
• Elementos y fases de una conversación telefónica.

TEMA 7. COMUNICACIÓN EN LA VENTA. EL ACTO DE LA VENTA.

• El proceso de comunicación.
• La comunicación en la venta.
• La credibilidad del vendedor.
• El conocimiento del producto.
• La expresión oral.
• Escuchar con eficacia.
• La negociación: fases y estrategias.
• La argumentación de ventas y sus claves.
• Las objeciones y su tratamiento.
• El cierre de la venta: métodos y técnicas.

TEMA 8. EL TELÉFONO Y SU EMPLEO.

• Clases de teléfonos.
• Empleo del teléfono.
• Diferentes tipos de llamadas

TEMA 9. PUBLICIDAD Y VENTA POR TELÉFONO. ATENDER PEDIDOS Y DAR INFORMACIÓN. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES.

• Publicidad por teléfono.
• Venta por teléfono.
• Reglas básicas para atender pedidos.
• ¿Cómo dar información correctamente?
• Pautas generales ante quejas.

TEMA 10. LAS VENTAS. MOTIVACIÓN DEL COMPRADOR.

• Introducción.
• Capacidades del vendedor.
• Objetivos y funciones del vendedor.
• La personalidad del vendedor.
• Factores que influyen sobre el vendedor: autoconfianza, estrés y relajación.

TEMA 11. LA TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN.

• Introducción.
• Cualidades de la telefonista.
• Instrucciones a la telefonista.

TEMA 12. INSTRUCCIONES AL PERSONAL DE LA EMPRESA.

• Recepción de comunicaciones.
• Realización de llamadas.
• Traspasos, ausencias y encargos.

TEMA 13. DIFERENTES FORMAS DE HABLAR CON LA GENTE.

• Utilización del lenguaje correcto.
• Control de la voz y del lenguaje.
• Diferentes formas de hablar con la gente.
• Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.

TEMA 14.  ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO TELEFÓNICO.

• Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.